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                    服務顧問業務知識考試
        
            
        
            
        

                
        
                    
        
                        歡迎參加本次服務顧問業務知識考試，請認真閱讀題目并作答。
                    
        
                    
        
                    
        
                        
        1. 基本信息：
        

        

        姓名：
        部門：
        

        

        一、單項選擇題（每題2分，共20分）
        2. 服務顧問在用戶上午11點至下午13點到店時，介紹免費餐飲后需詢問用戶是否需要
        3. 午餐標準中的中式套餐，至少應提供
        4. 若客戶需要一次性紙杯，服務顧問應提供
        5. 如無法按時交車，服務顧問須至少提前多久告知用戶
        6. 在用戶車輛維修過程中，服務顧問需至少發送幾張車輛維保照片
        7. 服務顧問需告知用戶，在維修保養結束后幾天內會進行回訪
        8. 首保用戶交車時，贈送的首保交車小卡片需由誰簽名
        9. 車身外觀檢查應從哪里開始環檢
        10. 后備箱檢查內容不包括
        11. 服務顧問應將標識牌懸掛于車內何處
        二、多項選擇題（每題3分，共30分，多選、少選、錯選均不得分）
        12. 服務顧問或服務體驗專員在介紹免費早餐及午餐時，需在以下哪些特定時間段詢問用戶是否需要
        13. 午餐標準中的西式套餐，至少應提供哪些類型
        14. 午餐可提供的飲品包括
        15. 如無法按時交車，服務顧問告知用戶的話術必須包含
        16. 服務顧問在引導用戶至交車區，當面取下防護用品時，需用濕巾擦拭
        17. 服務顧問在主動為用戶開車門時，應
        18. 服務顧問在預檢單上需主動詢問用戶的內容包括
        19. 代步車權益告知話術需包含
        20. 服務人員形象中的發型標準包括
        21. 服務顧問在車內檢查時，需檢查的項目包括
        三、判斷題（每題1分，共50分，對的打“√”，錯的打“×”）
        22. 服務顧問或服務體驗專員需主動向用戶介紹免費早餐及午餐。
        23. 針對上午8點至10點到店的用戶，在介紹完免費早餐后需詢問用戶是否需要午餐。
        24. 午餐標準中的中式套餐，至少提供兩葷一素一湯 水果。
        25. 午餐標準中的西式套餐，至少提供兩種類型 冷熱常溫飲品 水果。
        26. 可提供現熬熱湯，建議搭配中餐。
        27. 可提供可樂、雪碧等碳酸飲料、酸奶等冷飲，也可提供奶茶、咖啡、牛奶等冷熱常溫飲品，建議搭配西餐。
        28. 若客戶需要一次性紙杯，可以使用一次性無蓋紙杯。
        29. 用戶中心提供的餐食/餐具需符合食品安全。
        30. 如無法按時交車，服務顧問須至少提前30分鐘前告知用戶無法正常交車，并告知客戶最新的交車時間并致歉。
        31. 在用戶車輛維修過程中，服務顧問需至少一次進入客休區關注用戶等待的用戶。
        32. 維修保養過程中，服務顧問需在專屬服務群發送至少2張車輛維保照片。
        33. 服務顧問需詳細解釋說明維修保養項目和費用。
        34. 服務顧問需邀請用戶在結算單上簽字（電子簽）。
        35. 維修保養結束后，服務顧問需及時通知用戶交車，并陪同至交車區。
        36. 服務顧問引導用戶至交車區，當面取下防護用品，并用干紙巾擦拭方向盤、檔桿及車鑰匙。
        37. 服務顧問需展示維修成果及舊件展示，以及用戶明確洗車充電需求，則需要進行洗車效果展示，電量展示。
        38. 服務顧問需告知用戶，若有任何問題與服務顧問聯系。
        39. 服務顧問需告知用戶3天內會進行回訪。
        40. 服務顧問需詢問用戶方便接聽電話的大概時間。
        41. 服務顧問需告知用戶說明下次保養里程。
        42. 服務顧問需告知用戶預計下次保養日期。
        43. 服務顧問需提醒用戶帶齊所有單據和隨身物品。
        44. 主動為用戶開車門并伸手護車門上沿，并禮貌道別。
        45. （首保用戶）要求交車時準備指定樣式交車小卡片贈送與用戶，小卡片需由總經理簽名。
        46. 服務顧問需引導用戶駛出交車區，揮手告別，目送用戶離開后再返回工位。
        47. 車身外觀檢查（漆面、輪胎、輪轂，車門、玻璃等）從主駕駛車門開始環檢。
        48. 后備箱檢查內容包含：行李箱鎖鎖正常、隨車工具齊全（包含補胎胎液打氣泵及拖車鉤），檢查后后備箱飾板外觀正常。
        49. 與用戶確認是否有貴重物品并記錄，若有存放后備箱內，需拍照（打開后背箱征得用戶同意后，再進行檢查）。
        50. 使用PAD記錄當前行駛里程、增程器工作里程、電池電量、燃油液位，車輛檢查結果（通過觀察車輛、傾聽用戶陳述、主動提問、工具檢查的方式診斷車輛）。
        51. 預檢單標注車輛損傷情況，服務顧問需主動詢問以下內容：舊件處理方式、是否洗車、是否充電、是否在店等待并記錄在PAD預檢單上。
        
                    
        
                
        
                
            
        
        
        
        
        
        
            
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