【體育場館經(jīng)營話術(shù)特訓(xùn)營】\n結(jié)業(yè)考試

您的姓名：

1. 話術(shù)的核心作用是什么？（）【單選題】

A. 將銷售思維從“機(jī)械回答”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皬目蛻粜枨蟪霭l(fā)解決問題”B. 讓銷售人員背下更多標(biāo)準(zhǔn)答案C. 用套路和話術(shù)迷惑客戶D. 取代產(chǎn)品本身的價值

2. 課件中提到的“關(guān)窗技巧”，指的是什么？（）【單選題】

A. 關(guān)上門窗，與客戶私下談判B. 逐一解決客戶心中的疑慮和問題，消除其購買障礙C. 在客戶猶豫時，迅速結(jié)束對話D. 關(guān)閉其他競對的宣傳信息

3. 當(dāng)客戶說“我回去考慮一下”時，其最可能的潛臺詞是什么？（）

A. 價格超出我的預(yù)算B. 我對你沒有足夠的信任C. 我沒有看到緊迫性和必要性D. 我已經(jīng)決定不買了，只是不好意思拒絕

4. 關(guān)于“培訓(xùn)+演練+考核”的話術(shù)訓(xùn)練模式，以下描述正確的是？（）【單選題】

A. 只要把話術(shù)資料發(fā)給員工自學(xué)就能達(dá)到效果B. 它是一個閉環(huán)系統(tǒng)，能通過強(qiáng)制練習(xí)和反饋，將知識轉(zhuǎn)化為本能反應(yīng)C. 演練浪費(fèi)時間，直接考核就行D. 培訓(xùn)一次，終身受用

5. 客戶第一次到前臺問：“你們這里怎么收費(fèi)？”前臺最好的回應(yīng)方式是？（）【單選題】

A. 直接報價：“單次80，月卡500。”B. 先提問：“您主要是想自己鍛煉，還是給孩子報班？不同的需求方案和價格不一樣。”C. 遞上價目表：“價格都在這上面，您自己看。”D. 說：“這個比較復(fù)雜，我讓我們經(jīng)理來跟您說。”

6. 根據(jù)通用話術(shù)清單，銷售需要能說出競爭對手的5個差異點(diǎn)，主要目的是？（）【單選題】

A. 為了在客戶面前貶低對手B. 背下來應(yīng)付考核C. 當(dāng)客戶進(jìn)行比較時，能客觀、清晰地闡述自身優(yōu)勢D. 收集行業(yè)情報

7. 客人要求調(diào)看監(jiān)控錄像，前臺應(yīng)如何回應(yīng)？（）【單選題】

A. 立即帶客人去監(jiān)控室隨意查看B. 以涉及隱私為由，直接拒絕C. 告知需按規(guī)定申請，并建議其報警，由警方依法調(diào)取D. 表示監(jiān)控壞了，看不了

8. 有領(lǐng)導(dǎo)或政府檢查人員突然到訪，前臺首先應(yīng)該做什么？（）【單選題】

A. 詢問對方是否有預(yù)約B. 立即開始收拾前臺衛(wèi)生C. 讓同事趕緊通知大家停下手中的工作D. 禮貌問候，并立即通知場館負(fù)責(zé)人前來接待

9. 當(dāng)受到客戶言語騷擾時，員工應(yīng)該如何應(yīng)對？（）【單選題】

A. 為了業(yè)績，忍氣吞聲B. 嚴(yán)肅、堅定地指出對方行為不當(dāng)，并立即尋求同事或主管支援C. 用同樣的方式回?fù)魧Ψ?/label>D. 立刻報警

10. 在回答客戶問題前，先進(jìn)行“潛臺詞分析”的目的是什么？（）【單選題】

A. 猜測客戶是否在說謊B. 理解客戶問題背后的真實需求和顧慮，從而給出有針對性的回答C. 拖延時間，思考對策D. 判斷客戶的購買力

11. 課件中建議，處理客人投訴的通用原則，第一步是什么？（）【單選題】

A. 傾聽與共情，讓客人把話說完B. 立即解釋原因，撇清責(zé)任C. 給出解決方案D. 上報領(lǐng)導(dǎo)

12. 關(guān)于“報價”的策略，以下正確的是？（）【單選題】

A. 客戶一問，就報最低價B. 先報一個高價，為談判留空間C. 先塑造價值，讓客戶產(chǎn)生“值”的感覺后再報價D. 永遠(yuǎn)不要主動報價，等客戶出價

13. 在地推時，邀請人加入微信社群，最有效的話術(shù)開場通常包含什么？（）【單選題】

A. “你好，能幫我掃個碼嗎？”B. “我們是XX球館的，了解一下嗎？”C. “我們是XX球館的，加群可以領(lǐng)運(yùn)動襪，還能隨時約球友、看空場。”D. “掃碼關(guān)注一下我們公眾號吧。”

14. 當(dāng)潛在客戶在地推時猶豫是否加群，以下哪種回應(yīng)是合適的？（）【單選題】

A. “不加就算了。”B. “快點(diǎn)掃，我們?nèi)蝿?wù)很重。”C. “群里都是廣告，加了也沒用。”（反向刺激）D. “您放心，我們不會騷擾您，群里主要發(fā)運(yùn)動知識和優(yōu)惠。您先加，明天退也行，幫個忙。”

15. 在抖音直播中，以下哪個行為最有助于系統(tǒng)給直播間推薦更多流量？（）【單選題】

A. 長時間不講話，只播放背景音樂B. 引導(dǎo)用戶點(diǎn)贊、評論、加粉絲團(tuán)C. 談?wù)摻鹑凇⑨t(yī)療等專業(yè)話題D. 頻繁提醒用戶點(diǎn)擊下方小風(fēng)車購買

16. 直播時，有觀眾問“新手需要請教練嗎？”，主播應(yīng)如何利用此問題進(jìn)行價值延伸？（）【單選題】

A. 借此詳細(xì)介紹教練資質(zhì)、課程體系，并為培訓(xùn)課做鋪墊B. 簡單回答“需要”或“不需要”C. 無視該問題，繼續(xù)介紹團(tuán)購D. 讓觀眾私信咨詢

17. 直播中，每隔一段時間需要“拉流量”，以下哪句話術(shù)符合要求？（）【單選題】

A. “新進(jìn)來的自己看一下，產(chǎn)品都在小黃車。”B. “今天人不多，大家多聊聊。”C. “所有剛進(jìn)來的朋友，這里是XX球館直播間，點(diǎn)關(guān)注不迷路，福袋馬上開！”D. “覺得貴的打1，覺得便宜的打2。”

18. 客戶第一次到前臺，銷售人員首先應(yīng)該做什么？（）【單選題】

A. 立即介紹最新的優(yōu)惠活動B. 起立，微笑問候，并區(qū)分新老客戶C. 詢問客戶是否需要買水D. 直接遞上價目表

19. 客戶說“你們這兒都打不上球”，其真正的潛臺詞可能是什么？（）

A. 我一個人來，感覺很尷尬，不知道怎么加入。B. 你們的場地太少了。C. 你們的管理有問題，總把場地留給熟人。D. 我希望你們能幫我找到一起打球的人。

20. 針對上題（客戶抱怨打不上球），以下哪項不是前臺正確的應(yīng)對方式？（）【單選題】

A. 表示理解并感謝反饋B. 提供“約球群”二維碼，建議他在群里約人C. 解釋說“周末人多，沒辦法”D. 主動詢問他想打什么，并幫忙現(xiàn)場詢問有無“缺人”的場

21. 客戶離場時，前臺可以進(jìn)行的“四項要求”不包括以下哪一項？（）【單選題】

A. 邀請入群B. 請寫好評C. 請發(fā)宣傳視頻D. 要求購買飲料

22. 在培訓(xùn)銷售中，家長說“離家遠(yuǎn)”，最可能的潛臺詞是？（）【單選題】

A. 真的覺得地理位置太不方便B. 一個借口，或是一種對價值的抱怨/討價還價C. 對交通方式不滿意D. 不喜歡周邊的環(huán)境

23. 應(yīng)對家長“離家遠(yuǎn)”的顧慮，以下哪種回應(yīng)最符合“弱化距離感，強(qiáng)化價值感”的原則？（）【單選題】

A. “我們可以派車接送。”B. “那您去近的那家吧。”C. “為了優(yōu)質(zhì)的教育資源和讓孩子真正受益，很多家長都愿意花這個時間。而且我們這停車/地鐵很方便。”D. “距離是有點(diǎn)遠(yuǎn)，但也沒辦法。”

24. 家長說“學(xué)校也有體育課，沒必要再報”，銷售應(yīng)如何突出差異性？（）【單選題】

A. 強(qiáng)調(diào)校內(nèi)課是“普及體驗”，而我們是“系統(tǒng)性技能培養(yǎng)”和“小班教學(xué)”B. 貶低學(xué)校的體育課質(zhì)量C. 說學(xué)校老師不專業(yè)D. 強(qiáng)調(diào)我們價格更優(yōu)惠

25. 對于“天氣冷，等暖和點(diǎn)再報”的拖延借口，銷售首先應(yīng)該做什么？（）【單選題】

A. 同意家長，并約定暖和后再聯(lián)系B. 強(qiáng)調(diào)冬天鍛煉的好處C. 提供冬季報名優(yōu)惠D. 提問：“您想等過段時間，主要的顧慮是什么呢？”

26. 當(dāng)家長以“孩子學(xué)的東西太多，不想讓他太累”為由猶豫時，銷售正確的溝通方向是？（）【單選題】

A. 承認(rèn)確實會很累B. 將運(yùn)動重新定義為“積極的休息”和“大腦的調(diào)劑”C. 建議家長減少其他課程D. 強(qiáng)調(diào)我們的課程很輕松

27. 應(yīng)對“回去商量一下”，以下哪種做法不合適？（）【單選題】

A. 表示理解，并提供詳細(xì)的課程資料供其商量時參考B. 創(chuàng)造一個“今日鎖定優(yōu)惠”的緊迫理由C. 說：“這事還要商量啊？都是為了孩子好。”D. 建議邀請家人一起來體驗一次

28. 銷售在介紹課程時，如何讓“每節(jié)課孩子能學(xué)到什么”更具體可信？（）【單選題】

A. 結(jié)合技能、體能、品格三方面，給出本節(jié)課的明確教學(xué)目標(biāo)B. 說“能學(xué)到很多東西”C. 說“跟著教練學(xué)就行了”D. 讓孩子自己體驗，體驗完就知道了

29. 當(dāng)家長問“會不會經(jīng)常換教練”，回應(yīng)的核心是傳遞什么？（）【單選題】

A. 我們教練不會離職B. 換教練是正常的C. 我們有穩(wěn)定的師資和標(biāo)準(zhǔn)化的教學(xué)體系，能確保教學(xué)連貫性D. 教練都差不多，換誰教都一樣

30. 以下哪種行為，最符合“敢于引導(dǎo)客戶”的溝通原則？（）【單選題】

A. 客戶說什么都說“對”B. 完全聽從客戶的所有要求C. 與客戶就價格進(jìn)行長時間的爭論D. 在了解需求后，自信地給出專業(yè)建議和解決方案

31. 體驗課后家長說“孩子不喜歡”，銷售首先應(yīng)？（）【單選題】

A. 認(rèn)為家長在找借口，放棄跟進(jìn)B. 探究是“孩子不喜歡”還是“家長不喜歡”，并了解具體原因C. 強(qiáng)調(diào)課程的好處，勸說家長D. 建議換一個項目試試

32. 處理客戶損壞設(shè)備，第一步應(yīng)做什么？（）【單選題】

A. 查看損壞情況，估算賠償金額B. 指出客戶的操作錯誤C. 立即上報經(jīng)理D. 確保無人受傷，并隔離損壞設(shè)備，防止二次事故

33. 發(fā)現(xiàn)客人在場館遺失物品，正確的處理流程是？（）【單選題】

A. 安撫情緒 -> 詢問細(xì)節(jié) -> 內(nèi)部尋找/查看監(jiān)控 -> 建議報警B. 立刻調(diào)取監(jiān)控給客人看C. 告知客人我們概不負(fù)責(zé)D. 讓客人自己到處找找

34. 場館即將下班，但客人不愿離場，以下話術(shù)哪個最合適？（）【單選題】

A. “我們要下班了，請馬上離開。”B. “您好，我們即將閉館進(jìn)行清潔維護(hù)，方便給您5分鐘收尾嗎？感謝配合。”C. “下班時間到了，你們再不走出門就鎖了。”D. 不提醒，等客人自己走。

35. 通用話術(shù)訓(xùn)練中，要求員工能說出公司的5個介紹點(diǎn)，主要目的是什么？（）【單選題】

A. 讓員工背熟公司資料B. 應(yīng)付老板檢查C. 建立專業(yè)形象，快速贏得客戶信任D. 方便回答工商局的檢查

36. 銷售過程中，觀察到客戶“由靜變動”，例如開始主動翻看資料，這通常是一個什么信號？（）【單選題】

A. 客戶感到無聊B. 購買興趣增加的積極信號C. 客戶準(zhǔn)備離開的信號D. 客戶在找投訴方式

37. 使用“開放性問題”的主要目的是什么？（）【單選題】

A. 快速結(jié)束對話B. 讓客戶做選擇題C. 引導(dǎo)客戶多說話，從而發(fā)掘其真實需求和感受D. 顯示銷售人員的知識淵博

38. 使用“封閉性問題”的最佳時機(jī)是什么時候？（）【單選題】

A. 對話開場時B. 當(dāng)客戶沉默時C. 介紹產(chǎn)品詳細(xì)參數(shù)時D. 需要客戶做出明確選擇或確認(rèn)時（如約時間、付款方式）

39. 話術(shù)演練中，進(jìn)行“分角色扮演”時，扮演“顧客”的人應(yīng)該思考什么？（）【單選題】

A. 如何盡量配合銷售，讓他順利成交B. 自己每個問題背后的“潛臺詞”是什么C. 如何展示自己的表演才華D. 如何快速結(jié)束演練

40. “標(biāo)準(zhǔn)化的部分絕不能變”，這里的“標(biāo)準(zhǔn)化部分”主要指什么？（）【單選題】

A. 公司的核心價值、政策、關(guān)鍵優(yōu)勢等統(tǒng)一說辭B. 銷售個人的口頭禪C. 每一句話的抑揚(yáng)頓挫D. 對客戶的所有承諾

41. 在抖音直播中，為什么建議將常見問題知識點(diǎn)做成“手持板”？（）【單選題】

A. 為了顯得專業(yè)B. 為了偷懶不背詞C. 引導(dǎo)觀眾互動（打序號），同時確保講解內(nèi)容全面、不遺漏D. 防止忘詞卡殼

42. 如果客戶說“我朋友孩子在這學(xué)，沒這么貴啊”，首先應(yīng)該怎么做？（）【單選題】

A. 先試探確認(rèn)信息的真實性（如：“是哪個小朋友啊？”），再解釋價格差異的可能原因（如老生優(yōu)惠、課程類型不同）B. 立即否認(rèn)：“不可能，我們價格統(tǒng)一。”C. 馬上給出同等折扣D. 說朋友可能記錯了

43. 前臺銷售在推薦產(chǎn)品時，針對“自己一個人來打球多”的客戶，更適合推薦什么？（）【單選題】

A. 高價的私教課程B. 長期的年卡C. 次卡或月卡，并重點(diǎn)介紹球友群功能D. 只賣單次票

44. 處理退費(fèi)請求時，在闡明公司政策后，應(yīng)優(yōu)先嘗試什么？（）【單選題】

A. 直接辦理退費(fèi)手續(xù)B. 提供替代方案（如轉(zhuǎn)課、凍結(jié)課時），嘗試挽留客戶C. 強(qiáng)調(diào)合同條款，設(shè)置障礙D. 讓客戶去找經(jīng)理

45. “培訓(xùn)成交話術(shù)”部分，反復(fù)強(qiáng)調(diào)“共情”、“理解”，這主要為了實現(xiàn)哪個溝通目標(biāo)？（）【單選題】

A. 建立信任，破除心理防線B. 討好家長C. 拖延時間D. 顯得自己很客氣

46. 銷售過程中，當(dāng)自己不確定如何回答客戶某個專業(yè)問題時，最佳做法是？（）【單選題】

A. 編造一個答案B. 轉(zhuǎn)移話題C. 坦誠告知“這個問題我需要確認(rèn)一下”，并承諾稍后給予準(zhǔn)確答復(fù)D. 忽略這個問題

47. 關(guān)于“孩子內(nèi)向，擔(dān)心融入不了”的顧慮，回應(yīng)核心應(yīng)是什么？（）【單選題】

A. 承諾給孩子特殊照顧B. 說“沒關(guān)系，很多孩子都這樣”C. 建議家長選擇一對一課程D. 強(qiáng)調(diào)這正是團(tuán)隊運(yùn)動的意義，且教練有方法引導(dǎo)，幫助孩子鍛煉社交能力

48. 銷售在最后促成環(huán)節(jié)，使用“您是微信還是支付寶支付？”這個問題，屬于什么類型的問題？（）【單選題】

A. 開放性問題B. 探需性問題C. 封閉式選擇性問題D. 反問句

49. 客戶說“我再比較一下別家”，最有可能的潛臺詞不包括以下哪項？（）【單選題】

A. 我覺得你的價格不夠有競爭力B. 你說的好處，我沒有完全感受到或相信C. 我還沒有做決定的緊迫感D. 我已經(jīng)決定在別家買了

50.整套話術(shù)培訓(xùn)體系的終極目標(biāo)是什么？（）【單選題】

A. 讓員工成為背誦高手B. 應(yīng)付老板的檢查C. 解決所有客戶提出的問題D. 將可復(fù)制的溝通部分標(biāo)準(zhǔn)化，讓銷售能更專注于需要真誠、洞察和臨場應(yīng)變的部分

更多問卷復(fù)制此問卷