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電動(dòng)汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量與用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷

感謝您參與本次問(wèn)卷調(diào)查。本問(wèn)卷旨在了解您對(duì)電動(dòng)汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量的感知及滿(mǎn)意度情況。請(qǐng)根據(jù)您的實(shí)際體驗(yàn)和感受如實(shí)作答，您的回答對(duì)我們非常重要。問(wèn)卷采用匿名方式進(jìn)行，數(shù)據(jù)僅用于統(tǒng)計(jì)分析。

1. 您的性別

男女

2. 您的年齡

18-25歲26-35歲36-45歲46歲及以上

3. 您目前使用的電動(dòng)汽車(chē)品牌

比亞迪特斯拉蔚來(lái)小鵬理想其他

4. 您的用車(chē)時(shí)長(zhǎng)

1年以?xún)?nèi)1-3年3-5年5年以上

5. 過(guò)去一年內(nèi)，您使用售后服務(wù)的頻次

從未使用1-2次3-5次5次以上

第二部分：售后服務(wù)質(zhì)量影響因素感知量表

填寫(xiě)說(shuō)明：請(qǐng)根據(jù)您的實(shí)際體驗(yàn)，對(duì)以下各項(xiàng)描述進(jìn)行評(píng)分。1=非常不同意，2=不同意，3=一般，4=同意，5=非常同意

6. 技術(shù)專(zhuān)業(yè)性

非常不同意
不同意
一般
同意
非常同意

售后技術(shù)人員能夠準(zhǔn)確診斷電池、電機(jī)等電動(dòng)汽車(chē)特有故障

售后人員對(duì)OTA升級(jí)、智能系統(tǒng)等功能具備專(zhuān)業(yè)解釋能力

維修保養(yǎng)結(jié)果達(dá)到我的預(yù)期，問(wèn)題得到有效解決

7. 服務(wù)響應(yīng)性

非常不同意
不同意
一般
同意
非常同意

我能夠便捷地通過(guò)App、電話(huà)或線下門(mén)店預(yù)約售后服務(wù)

售后人員能在承諾時(shí)間內(nèi)及時(shí)響應(yīng)我的服務(wù)請(qǐng)求

遇到緊急情況（如車(chē)輛無(wú)法啟動(dòng)）時(shí)，能獲得快速上門(mén)或救援支持

8. 服務(wù)可靠性

非常不同意
不同意
一般
同意
非常同意

售后服務(wù)人員能夠按照約定時(shí)間、流程完成服務(wù)，不拖延

服務(wù)報(bào)價(jià)透明，不存在亂收費(fèi)或事后增加未告知費(fèi)用的情況

同一問(wèn)題經(jīng)維修后不會(huì)反復(fù)出現(xiàn)，維修質(zhì)量穩(wěn)定可靠

9. 服務(wù)有形性（實(shí)體環(huán)境與數(shù)字化體驗(yàn)）

非常不同意
不同意
一般
同意
非常同意

售后服務(wù)中心的設(shè)施設(shè)備整潔、現(xiàn)代化，候客環(huán)境舒適

品牌App或小程序能夠?qū)崟r(shí)查看維修進(jìn)度、歷史記錄等信息

遠(yuǎn)程診斷、在線客服等數(shù)字化售后功能使用方便且有效

10. 服務(wù)關(guān)懷性（人文關(guān)懷）

非常不同意
不同意
一般
同意
非常同意

售后人員態(tài)度熱情友好，能夠耐心傾聽(tīng)并理解我的需求

服務(wù)人員會(huì)主動(dòng)跟進(jìn)維修進(jìn)展，并在完成后進(jìn)行回訪

針對(duì)我的用車(chē)習(xí)慣和需求，售后人員會(huì)提供個(gè)性化的使用建議

11. 增值服務(wù)與權(quán)益保障

非常不同意
不同意
一般
同意
非常同意

品牌提供的電池健康檢測(cè)、免費(fèi)保養(yǎng)等增值服務(wù)內(nèi)容豐富且實(shí)用

質(zhì)保政策（如'三電'終身質(zhì)保）清晰明確，且能夠得到切實(shí)履行

第三部分：服務(wù)質(zhì)量整體感知

12. 服務(wù)質(zhì)量整體感知

非常不同意
不同意
一般
同意
非常同意

綜合來(lái)看，該品牌售后服務(wù)的整體質(zhì)量達(dá)到了我的心理預(yù)期

與我對(duì)電動(dòng)汽車(chē)售后服務(wù)的期望相比，實(shí)際體驗(yàn)令我滿(mǎn)意

第四部分：用戶(hù)滿(mǎn)意度量表

13. 用戶(hù)滿(mǎn)意度

非常不同意
不同意
一般
同意
非常同意

總體而言，我對(duì)該品牌電動(dòng)汽車(chē)的售后服務(wù)感到滿(mǎn)意

我愿意向身邊的親友推薦該品牌的售后服務(wù)

如果再次購(gòu)買(mǎi)電動(dòng)汽車(chē)，我仍會(huì)優(yōu)先考慮該品牌（售后服務(wù)因素）

14. 您對(duì)該品牌電動(dòng)汽車(chē)售后服務(wù)還有其他的意見(jiàn)或建議嗎？

客戶(hù)體驗(yàn)管理復(fù)制此問(wèn)卷