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新人入職培訓考試-第五天

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二次跟進的定義中，首次通話后應在什么時間節點進行二次跟進？

首次通話后1小時首次通話后0.5天首次通話后2天首次通話后1周

二次跟進的邏輯順序是什么？

異議處理→解決方案→核心問題→逼單簽約診斷報告發送→核心問題鎖定→解決方案傳遞→異議處理→官方運營價值→二次逼單簽約官方運營價值→診斷報告→逼單簽約→異議處理核心問題鎖定→逼單簽約→診斷報告→解決方案

診斷報告的定義中，其核心作用是什么？

展示店鋪裝修效果全面梳理、分析、診斷店鋪運營狀態，發現問題和優化潛力記錄商家聯系方式推廣平臺付費產品

核心問題鎖定的原則是什么？

參考歷史數據，鎖定變化最大的指標參考商圈標準值，鎖定差異最大的異常數據參考商家主觀反饋，鎖定最困擾的問題參考平臺推薦，鎖定熱門指標

針對曝光低的問題，解決方案中提到的兩種調整方式是什么？

降低起送價和增加配送費調整店鋪基礎設置和評分維護獲取自然曝光，采用點金推廣獲取付費曝光關閉店鋪重新開業增加菜品數量和種類

異議處理邏輯的正確順序是什么？

再探因→先共情→終鎖意向→后化解先共情→再探因→后化解→終鎖意向后化解→先共情→再探因→終鎖意向終鎖意向→先共情→再探因→后化解

針對"怕代運營沒效果"的異議，先共情的話術公式是什么？

否認情緒+反駁觀點認同情緒+貼合場景忽視情緒+直接解答批評情緒+糾正認知

二次跟進執行落地一頁紙中，加微信后應在什么時間內完成首次內容輸出？

T+1T+0.5T+2T+1.5

合作促成話術中，開場定位提到的日扣費金額是多少？

25元29元33元39元

簽約后應在什么時間內完成運營對接安排？

T+0.5T+1T+1.5T+2

二次跟進的二跟邏輯包含哪些核心環節？

診斷報告發送核心問題鎖定解決方案傳遞異議處理官方運營價值+二次逼單簽約

診斷報告的制定依據包括哪些？

外賣平臺運營數據店鋪運營動作用戶消費行為行業競品對標商家主觀偏好

常見的異常數據指標包括哪些？

曝光進店轉化率下單轉化率評分店鋪分

解決方案的定義強調其具備哪些特征？

可落地可量化分階段成體系一次性解決

異議處理中"后化解"的核心原則包括？

不聊產品，聊商家的經營痛點不聊價格，聊投入產出比不聊承諾，聊實際落地動作不聊案例，聊理論優勢用具體、可感知的內容化解顧慮

"終鎖意向"的核心動作根據意向高低分為哪些？

低意向：發送成功案例和服務明細，約定下次溝通高意向：直接發送付款方式和服務內容，拉群出方案低意向：立即逼單簽約高意向：再次詢問考慮考慮低意向：放棄跟進

官方運營價值的核心優勢包括？

對平臺規則和資源獲取最及時每月能給到大額流量卡差評當天處理申訴價格比三方運營更低平臺簽約、平臺扣費、平臺有保障

針對自開發線索（無BD介入）的老店跟進問題包括？

昨天單量怎么樣？店鋪數據有在關注嗎？新老客占比如何？本周曝光有觀察嗎？評分不高，有整改計劃嗎？

針對不回復商家的應對策略包括？

根據其可能問題/當前階段針對性溝通提供菜單/設計/裝修支持新店強調新店期重要性老店登錄后臺出診斷，反復輸出店鋪問題直接放棄跟進

二次跟進執行落地的動作清單包含哪些？

加微信后T+0.5內輸出診斷/分析每半天跟進一次（未明確拒絕）發送運營服務資料、下單鏈接、合同樣本結合商家類型（新店/老店）使用對應話術簽約后T+1.5內完成運營對接

二次跟進是指電銷人員在首次通話后1天再次主動與客戶發起的電話溝通行為。

正確錯誤

診斷報告是外賣運營中發現問題、制定優化策略、提升店鋪營收與運營效率的核心依據。

正確錯誤

核心問題鎖定只需要參考店鋪歷史數據，不需要對比商圈同行。

正確錯誤

解決方案是將診斷結果轉化為實際運營動作、推動店鋪業績提升的核心落地載體。

正確錯誤

異議處理中"先共情"的核心是否定客戶的顧慮，直接講解產品優勢。

正確錯誤

"再探因"環節應多用封閉式提問，少用開放式提問。

正確錯誤

合作促成話術中強調合同是與美團官方（北京三快）簽訂。

正確錯誤

新店期只有幾天時間，錯過再想提升單量就難了，這是新店緊迫性話術的核心內容。

正確錯誤

針對BD推薦店鋪（聊后未回復），只能通過電話跟蹤，不可以請求BD協助跟訪。

正確錯誤

二次逼單簽約的話術中強調"咱們現在官方扶持名單還有名額"，營造稀缺感推動決策。

正確錯誤

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