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中國人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司南京市分公司車險(xiǎn)調(diào)查問卷

尊敬的用戶:
您好！本次問卷旨在了解您在車險(xiǎn) “日常售后階段”（如咨詢保費(fèi)調(diào)整、保障變更等）的咨詢回復(fù)體驗(yàn)，問卷共 15 題，填寫需 2-3 分鐘，所有數(shù)據(jù)僅用于服務(wù)優(yōu)化，感謝您的配合！

一、基礎(chǔ)信息（每題單選，請選擇唯一符合您情況的選項(xiàng)）

1.您的投保渠道是?

A. 線上平臺(tái)（如保險(xiǎn)公司 APP、官網(wǎng)）B. 線下門店（保險(xiǎn)公司營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)）C. 代理人 / 經(jīng)紀(jì)人D. 第三方平臺(tái)（如汽車服務(wù)平臺(tái)、電商平臺(tái)）

2.您的車輛類型是?

A. 傳統(tǒng)燃油車B. 新能源汽車（純電）C. 新能源汽車（混動(dòng)）D. 其他（請備注:）

3.您的年齡段是?

A. 18—30 歲B. 31—45 歲C. 46—60 歲D. 60 歲以上

二、每題單選，請選擇最符合您體驗(yàn)的選項(xiàng)

1.您日常咨詢車險(xiǎn)問題（如保費(fèi)調(diào)整、保障變更）時(shí)，最常用的渠道是?

A. 保險(xiǎn)公司線上 APPB. 保險(xiǎn)公司微信公眾號C. 保險(xiǎn)公司客服電話D. 保險(xiǎn)公司線下門店

2.您咨詢保費(fèi)調(diào)整或保障變更問題后，平均等待回復(fù)的時(shí)間約為?

A. 5 分鐘以內(nèi)B. 6—15 分鐘C. 16—30 分鐘D. 30 分鐘以上

3.咨詢過程中，工作人員的語氣整體表現(xiàn)為?

A. 非常友好（主動(dòng)使用 “您好”“感謝咨詢” 等禮貌語，耐心傾聽需求）B. 比較友好（偶爾使用禮貌語，無明顯不耐煩）C. 不太友好（語氣生硬，缺乏耐心）D. 非常不友好（頻繁打斷、敷衍，甚至出現(xiàn)抵觸情緒）

4.您咨詢 “保費(fèi)調(diào)整原因 / 金額” 時(shí)，回復(fù)的情況是?

A. 及時(shí)回應(yīng)，用通俗語言清晰解釋，語氣友好B. 回應(yīng)較及時(shí)，解釋基本清晰，語氣一般C. 回應(yīng)延遲，解釋模糊，語氣生硬D. 長時(shí)間未回應(yīng)，或未解釋清楚，語氣敷衍

5.您咨詢 “保障項(xiàng)目變更流程” 時(shí)，回復(fù)的情況是?

A. 及時(shí)回應(yīng)，詳細(xì)說明流程，語氣友好B. 回應(yīng)較及時(shí)，簡單說明流程，語氣一般C. 回應(yīng)延遲，流程說明不完整，語氣生硬D. 長時(shí)間未回應(yīng)，或流程說明混亂，語氣敷衍

6.在高峰時(shí)段（如工作日 9:00—11:00、周末）咨詢時(shí)，您的體驗(yàn)是?

A. 無需排隊(duì)，快速回應(yīng)B. 短暫排隊(duì)（5 分鐘內(nèi)），回應(yīng)及時(shí)C. 較長排隊(duì)（6—15 分鐘），回應(yīng)延遲D. 長時(shí)間排隊(duì)（15 分鐘以上），甚至無人回應(yīng)

7.咨詢時(shí)，工作人員的語速讓您感覺?

A. 適中清晰，容易理解B. 略快，但仍能理解C. 偏慢，需多次催促D. 過快 / 過慢，難以溝通

8.當(dāng)您的咨詢問題未得到明確解答時(shí)，工作人員會(huì)?

A. 主動(dòng)跟進(jìn)，進(jìn)一步溝通直至解答清楚B. 告知后續(xù)會(huì)回復(fù)，但需等待較長時(shí)間C. 僅重復(fù)之前的回復(fù)，不主動(dòng)跟進(jìn)D. 表示無法解答，無后續(xù)反饋

9.若您是新能源車主，咨詢 “新能源車險(xiǎn)專屬問題”（如保費(fèi)計(jì)算依據(jù)）時(shí)，回復(fù)質(zhì)量如何?

A. 及時(shí)回應(yīng)，專業(yè)且通俗解釋，語氣友好B. 回應(yīng)較及時(shí)，解釋基本專業(yè)，語氣一般C. 回應(yīng)延遲，解釋不專業(yè)，語氣生硬D. 長時(shí)間未回應(yīng)，或解釋錯(cuò)誤，語氣敷衍

10.咨詢?nèi)蹋ぷ魅藛T使用禮貌用語（如 “請問有什么可以幫您”“再見”）的頻率是?

A. 全程使用B. 大部分環(huán)節(jié)使用C. 偶爾使用D. 幾乎不使用

11.當(dāng)您重復(fù)咨詢同一問題時(shí)，工作人員的態(tài)度是?

A. 依然耐心解答，無不耐煩B. 雖解答，但明顯表現(xiàn)出不耐煩C. 簡單敷衍，不愿詳細(xì)解釋D. 拒絕解答，或語氣惡劣

12.綜合來看，您對車險(xiǎn)日常售后咨詢回復(fù)質(zhì)量（含及時(shí)性、語氣友好度）的整體滿意度是?

A. 非常滿意B. 比較滿意C. 不太滿意D. 非常不滿意

再次感謝您的參與！您的反饋將幫助我們更好地優(yōu)化服務(wù)。

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